Una vera e propria tempesta perfetta ha messo in ginocchio la linea americana Southwest Airlines, che ha cancellato 5.500 voli in meno di 48 ore.
Un tracollo completo che non può essere messo in relazione unicamente ai problemi scaturiti dalle nevicate di questi giorni. Basti pensare che il numero di voli cancellati è stato più di 10 volte superiore a quello della Delta, che con 265 voli cancellati è la seconda compagnia aerea statunitense per numero di cancellazioni. Problemi gravi con situazioni di caos negli aeroporti americani, con persone che non hanno idea di quando potranno tornare a casa o di dove siano i loro bagagli.
La compagnia aerea ha provato a dare spiegazioni, ma sembrano davvero un arrampicarsi sugli specchi. Chris Perry, portavoce di Southwest, ha dichiarato a NPR che le interruzioni della compagnia aerea sono il risultato degli effetti persistenti della tempesta invernale, aggiungendo che spera di “stabilizzare e migliorare le operazioni” con condizioni meteorologiche più favorevoli.
Tra gli altri problemi che hanno esacerbato la difficoltà della compagnia aerea a far fronte all’afflusso delle festività ci sono i problemi di “collegamento degli equipaggi di volo ai loro programmi”, ha detto Perry. Questo problema avrebbe reso difficile per i dipendenti accedere ai servizi di programmazione degli equipaggi e ottenere riassegnazioni.
Scuse piuttosto deboli, tant’è che il Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti ha definito “inaccettabili” le cancellazioni, i ritardi e la risposta del servizio clienti. “Il Dipartimento esaminerà se le cancellazioni erano controllabili e se Southwest sta rispettando il suo piano di assistenza ai clienti”, ha dichiarato l’USDOT in un comunicato.
Nel frattempo, i passeggeri continuano a condividere foto e video delle aree di ritiro bagagli sovraccariche e delle lunghe file ai banchi di prenotazione. Ad aggiungere benzina sul fuoco, le foto fatte da passeggeri di altre compagnie con i soli aerei Southwest fermi ai gate. E come si vede anche nell’immagine qui sotto, non si può dire che ci siano condizioni meteo avverse.
Quella che potrebbe essere la verità inizia però a venire a galla, con i cosiddetti “whistblowers” che raccontano cosa accade dietro le quinte. Abbiamo trovato in rete e tradotto la lettera che dovrebbe essere scritta da un primo ufficiale, ovvero un copilota, di Southwest:
Non so cosa dire. La Southwest Airlines è implosa. Il loro sistema software antiquato si è completamente fritto. Gli aerei sono parcheggiati. Gli equipaggi sono bloccati negli aeroporti con i passeggeri e si offrono di portare i passeggeri negli aerei parcheggiati, ma il software non li accetta. Le linee telefoniche sono sovraccariche sia per i passeggeri che per gli equipaggi. Personalmente ho passato più di due ore a cercare di contattare qualcuno della compagnia ieri sera dopo mezzanotte. Io e un capitano siamo riusciti a mettere insieme l’unico volo della notte di Natale e a riportare la gente a casa. Complimenti all’agente operativo e al dispatcher per avercela fatta. Abbiamo dovuto inserire manualmente molti dati e c’è voluta più di un’ora per coordinarci con il dispaccio e fare avanti e indietro con i numeri.
Abbiamo passato ore a cercare di convincere la compagnia a rispondere e a procurarci un hotel quando siamo atterrati, perché erano tutti esauriti. Siamo stati messi in coda per ore prima di riagganciare. Ho trovato un hotel con 4 camere e abbiamo comprato le nostre alle 2:30 del mattino. Ho persino pagato una stanza per gli assistenti di volo. Gli equipaggi dormono letteralmente sui pavimenti degli aeroporti di tutto il paese senza poter andare da nessuna parte. Gli equipaggi hanno chiamato per volare chiunque, ovunque, ma la compagnia dice che il sistema deve essere ripristinato. Hanno di fatto chiuso le operazioni per il resto dell’anno, effettuando 1/3 dei voli per consentire al computer di trovare e localizzare gli equipaggi e gli aeromobili. Gli agenti dei gate sono in lacrime. Sono stati sgridati, insultati, schiaffeggiati e sputati. Gli assistenti di volo sono stati picchiati. I dipendenti in prima linea hanno avuto poco sostegno o comunicazione. I terminal sono pieni di posti in piedi e le persone sono lì da giorni. Le sale piloti sono affollate di piloti pronti a volare e non sanno dove andare.
Imbarazzante è un eufemismo. Sto andando al secondo dei miei tre giorni di ferie, sono ancora bloccato sulla costa orientale e ci si aspetta che mi presenti al mattino senza un programma. E sono disposto a volare tutto il giorno, se necessario. Perché questo non è nulla in confronto ai passeggeri che hanno bisogno di medicine nelle valigie perse e alle madri che viaggiano con i bambini, bloccati per lo stesso numero di giorni nel terminal. In 24 anni, non ho mai visto nulla di simile. Le teste devono rotolare! Sui media circolano voci secondo cui mancano gli equipaggi e i piloti stanno organizzando le chiamate per malattia. Non è assolutamente vero. Si tratta di un crollo del sistema informatico. Migliaia di membri dell’equipaggio sono seduti in hotel e aeroporti senza poter andare da nessuna parte. Questa compagnia aerea ha fallito miseramente.
Già, ma cosa sta succedendo? Pare che la compagnia aerea abbia “risparmiato” sul software, non aggiornandolo negli ultimi 20 anni. Sempre in rete si trovano testimonianze sul fatto che il sistema non abbia opzioni app/internet, tutto viene inserito manualmente e ci sono impostazioni che non si possono modificare per paura di mandare tutto in tilt. Quando è arrivata la tempesta di neve, l’impatto sulle operazioni di terra è stato così grave che molti equipaggi non erano più reperibili e il sistema non è stato in grado a tenere il passo.
Mentre Southwest sta cercando di porre rimedio in qualche modo, sono sempre di più i messaggi di solidarietà con il personale di bordo e quello di terra, mentre le critiche al management si fanno sempre più aspre.
Non resta che attendere il risultato dell’inchiesta della USDOT per avere risposte certe sulla causa del tracollo.
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